從群（qún）眾、企業需求出發，西安多地用好（hǎo）新技術、建立新陣地
讓政務服務有速度更有溫度（dù）
來源：陝西日報
發布時間：2025-04-2909:03
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四（sì）月二十（shí）三日，在西安市高陵（líng）區政務（wù）服務中（zhōng）心“銀發服務站”，工作人員為（wéi）老人（rén）辦理業（yè）務。受訪者（zhě）供圖
“AI員工”上崗24小時在線服務
記者劉居星
“我想（xiǎng）辦理（lǐ）工（gōng）商營業執照，應該準備什（shí）麽資料？”4月18日20時左右，西（xī）安市蓮湖區居民陳奕軒用手機登錄蓮湖區西關街道的智（zhì）能客（kè）服係（xì）統（tǒng），輸（shū）入了這（zhè）一問題。
10秒鍾左右，智能客服（fú）係統便列舉出了申請材料、辦理流程、領取執照（zhào）、注（zhù）意事項等相關內容。
“使用這個係統沒有時空限製、可以隨時隨地（dì）詢（xún）問（wèn）。每次詢（xún）問，係統都會將步驟講得明明白白。”陳奕軒說，“我按照這（zhè）名‘AI員工’的指導準備材料、提交信息，很快（kuài）就辦好了營業執照申（shēn）領手續。”
這（zhè）一智能客服係（xì）統是（shì）西關街（jiē）道探索在政務服務中應用AI技術的成果。
為了讓（ràng）政務服務更加（jiā）高效便捷、精（jīng）準智能，西關街道便民（mín）服務中心聯合第三方技術企業（yè），推出（chū）基於DeepSeek大模型的智能客服係統。
“經過前期深度訓練和優化，這名‘AI員工’精通街道政務服務（wù）全流程，能精準識別用戶意圖，可提供清晰、權威的解答，還能及（jí）時響應，並且24小時在崗，可以（yǐ）更好解決群眾‘上班沒空問、下班無（wú）處問（wèn）’的難題。”西關街道便民服務中心黨群綜（zōng）合管理科負責人苗秀說，“目前，該智能客服係統的（de）知識（shí）庫已覆蓋工（gōng）商（shāng）注冊、社（shè）保醫保、證（zhèng）照辦理等街道可辦理的52項高（gāo）頻政務服務事項，登錄後就（jiù）能進行實時互動。”
苗秀介紹，西關街（jiē）道便民服務中心還在不斷完善、優（yōu）化係（xì）統的智能問答知識庫，推出更多智能化服務場景。
為（wéi）了給群（qún）眾和企業（yè）提供更便捷暖心的政務服務，西（xī）關街道還堅持“走出政務大廳做（zuò）服務”，選取（qǔ）人（rén）員較為集中的（de）小區，以“移動窗口”的形式將谘詢服務前置、服務事項前移，為群眾提供“家門口”的（de）政（zhèng）策宣傳、事項谘詢、幫辦服務等，麵對麵指導群眾和企業進行在（zài）線申報、講解相關流程等。
去年7月起，西關街道便民服務中心采取“短視頻+政務服務”模式，通過拍攝通俗易懂、群眾（zhòng）喜聞樂見的（de）短視頻，解讀當下政策和（hé）高（gāo）頻業務，幫群眾和企業“秒懂”政務服務事項辦理（lǐ）流程。
一樓一策服（fú）務驛站“開”進商圈（quān）
記者屈荔鵬
“以前，辦理各項事務都得到幾公裏外的西安市未央（yāng）區政務服務中心。現在（zài），有了這個驛站，相關事項都可以直接來這兒辦理。驛站還（hái）能提供幫辦、代辦服務，給我們省了不少時間。”4月17日，在位於西（xī）安市鳳城三（sān）路的四海（hǎi）中心政務（wù）（綜合）服務驛站，中十冶投資集團有限（xiàn）公司工作人員李興龍說。
把政務（wù）（綜（zōng）合）服務驛站“開”進商圈、商務樓（lóu）宇、園區，是2024年未央區優化營商環境的創新之舉（jǔ）。目前，未央區共（gòng）有23個這樣的政務（wù）（綜合）服（fú）務驛站，驛站業務覆蓋公共場所衛生（shēng）許可申辦、企業登記注冊、職工參保、個人創業擔保貸款申請等55項服務事項。
去年以來，未央區數（shù）據和行政審批服務局通過建立樓（lóu）宇、商圈、園（yuán）區信息庫，繪製企業圖譜，針對不同業（yè）態、不同服務對象梳理服務事（shì）項，製定（dìng）“基礎事項（xiàng）+特色事項+‘一件事’事項+增值服務（wù）”四張清單，提供“一樓一策”定製服務，將重複率高、企業（yè）需求量大的政務事項的（de）辦理權限下放到區域內的政務（綜合）服務驛（yì）站。
“按照‘一樓一（yī）策’服務事（shì）項，我們主要為樓（lóu）內入駐企業提供涉企類政務服務，將各類高（gāo）效辦成一件事服務場景延伸至政（zhèng）務（wù）服務驛（yì）站，通過窗口與自助服務相結合的方式提供網報指導、幫（bāng）辦代辦（bàn）等服務。”四海中心政務（wù）（綜合（hé））服務驛站工作人員（yuán）趙琳說。
從“企業找服務”到（dào）“服務送上門”，未央區數（shù）據和行政審批服務局不（bú）斷拓寬延伸政務（綜合）服務驛站增值服務，通過統（tǒng）籌司法、金融、人力、商務等部門涉企服務（wù）資源，采取座談、沙（shā）龍、宣講等形式，組織開展招商引資、法律（lǜ）服務（wù）、金融（róng）服（fú）務、創業就業等主題活（huó）動，打造“政企直（zhí）通車”流動服務模式，為企業提供豐富優質的服務。截至目前，全區各政務服務驛站已舉辦各類主（zhǔ）題活動58場。
“現在，大部（bù）分業務在驛站就能一站式辦理，流程清晰、效率（lǜ）極（jí）高。”西安鑫智科技發展有限責任（rèn）公司銷售總監劉睿智（zhì）介紹，政（zhèng）務（綜合）服務驛（yì）站還為企業提供了諸多增值（zhí）服務，如定期（qī）開（kāi）展企（qǐ）業政策宣講和業務培訓，為企業搭建交流合作平台，讓企業及時了解行業最新動態和政（zhèng）策導向。
政務服務觸手可及，便民利企理念深入人心。去年（nián）以來，未央區23個（gè）政務（wù）（綜合）服務驛站累計提供各類（lèi）谘詢服務3816次，辦理各類政務服務（wù）事項9099件（jiàn），提供招商信息290條（tiáo），提供人才服（fú）務162次。
“銀發服務（wù）站”老年人辦事（shì）更方便
記者苗雨蒙
4月21日，68歲的宋春英來到西安市高陵區政務服務中心的“銀發服務站”，辦理城鄉居民大（dà）病報銷業務。工作人員耐心詢問需求，全程陪伴她辦理相關業務。
擔心她記（jì）不住，工作人員（yuán）還貼心地將（jiāng）關鍵信息（xī）寫在紙上。“多虧有你們耐（nài）心講解和（hé）幫辦，這業務辦得又快（kuài）又舒心（xīn）。”宋春英忍不住稱讚。
“銀（yín）發（fā）服務站”是高陵區著眼老年（nián）人需求、提供適老化服務的生動實踐。今年以來，高陵區數據和行政審（shěn）批服務局深入推進政務服務適老化改革，創新打造“銀發（fā）服務站”，通過全流程幫辦、特色（sè）延伸服務等舉（jǔ）措（cuò），讓老年群體（tǐ）享受到更有溫度的政務服務。
“我們前期對前來辦事的老年群體進行了調研，發現老年人辦事最頭疼的就是‘看（kàn）不清楚、操（cāo）作不了、流程不懂（dǒng）’。所（suǒ）以，服務站的改造升級（jí）就從這些痛點入手，獲得了老年人（rén）的好評。”高陵區政務服務中心業務科科長張佳元說。
“叔叔，養（yǎng）老（lǎo）認證已經完成了，請您將手機和身份證收好。”4月10日，市民張銀有通過“銀發預約（yuē）專線（xiàn）”提（tí）前鎖定了業務辦理時段，在幫辦員陪同下（xià）僅用15分（fèn）鍾就完成了養老保險（xiǎn）待遇資格認證。
服務站還組建了一支6人的“銀發幫辦專（zhuān）員”隊伍，並對他們進行（háng）老年心理（lǐ）學、方言溝通技巧、應急救護（hù）等方麵的專（zhuān）項培訓。從張銀有進行業務預約時，專員就同步啟動服務流程（chéng），提前打印好辦事所需材料清單、在服務站入口等候、全程陪（péi）同辦理。
針對行動（dòng）不便的老人，專員還提供“電話預約+上門取件+代辦送達”的貼心服務，讓行動不便且有需求的老年人“一次都不跑”。今年以來，“銀發幫辦專員”累計（jì）上門服務40餘次，覆蓋養老保險（xiǎn）認證、辦理老年優待證（zhèng）等高（gāo）頻事項。
“銀發服務站”不僅（jǐn）是辦事窗口，還是老年人的“政務（wù）客（kè）廳”。這裏每月（yuè）會定期開設“銀發小課堂”，通過漫畫手冊、短視頻演示、現場實操等方（fāng）式，教老年人使用智能手機掃碼支付、預約掛號（hào）、查詢社保，還會聯合相關部門定期開展義診和健康講座。
此外（wài），服務站還設置了“代辦接力卡”。如（rú）果老人未在當天辦完事項，可憑卡次日（rì）優先（xiān）辦（bàn）理，不必重新排隊，從細節處全（quán）力提升老年人的政務辦事體驗感。建成以來，“銀發（fā）服務站”已累計（jì）服務老年群體1.2萬餘（yú）人次，老年人辦事滿意度達98.6%。
“我（wǒ）們將不斷細化完（wán）善為老服務舉措（cuò），推出（chū）更多適老化改革舉措，持續提升政務服務（wù）能力，讓（ràng）老年人及特殊群體辦事（shì）更便捷。”高陵區政務服（fú）務中心主任王鋒表示。
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